カスタマーハラスメントの方針

【カスタマーハラスメント(カスハラ)の防止および対応に関する基本方針について】


当社は、従業員全員が安全かつ安心して働くことができる健全な職場環境の確保を最優先に考えています。
近年、社会問題となっている顧客や取引先からの「カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）」は、従業員の心身の健康を損なう重大なリスクです。当社は、顧客からの正当な意見や要望には誠実に対応する一方、著しい迷惑行為に対しては組織として毅然とした態度で臨むことを宣言します。

１．カスタマーハラスメントの定義
当社におけるカスハラとは、顧客等からの要求のうち「要求の内容に妥当性がないもの」または「要求を実現するための手段・態様が不相当なもの」であり、従業員の就業環境が害されるものを指します。
・暴力、暴言、大声、威嚇、侮辱的な発言
・執拗な非難、長時間の拘束、不当な居座り
・合理的な理由のない、または過度な金品要求・謝罪要求
・従業員個人に対するSNS等への誹謗中傷・写真の無断投稿
・その他、社会通念上、相当な範囲を超える迷惑行為

２．従業員への注意事項（加害者にならないために）
カスタマーハラスメントは顧客等から従業員に対する行為だけではなく、当社の従業員が顧客、取引先、協力会社、近隣住民その他の関係者に対して不適切な言動を行った場合にも、会社の信用失墜や法的責任につながる可能性があります。社員一人ひとりが社会人としての自覚を持ち、以下の事項を遵守してください。
・相手の人格を否定する発言、威圧的な言動、暴言を行わないこと
・立場を利用した不当な要求や強要を行わないこと
・SNSやインターネット上で他者を誹謗中傷しないこと
・顧客や取引先からの苦情・要望に対し冷静かつ誠実に対応すること
・トラブルが発生した場合は個人で判断せず上司へ報告・相談すること
カスハラに該当するおそれのある行為を行った場合は、就業規則等に基づき適切な指導または懲戒の対象となる場合があります。

３．カスハラ発生時の会社の対応
・組織的な対応：現場の従業員個人に対応を委ねず、上司や会社全体で速やかに対応します。
・専門機関との連携：悪質なケースや犯罪行為（脅迫・恐喝等）と判断した場合は、弁護士や警察等の専門機関と連携し、法的措置を含めた厳格な対処を行います。
・相談者の保護：カスハラの被害を相談・報告した従業員に対し、不利益な扱いは一切行いません。